Por Cristian Alvarez
Este viernes y en un punto de prensa conjunto, las autoridades de la Subsecretaria de Telecomunicaciones y el Servicio Nacional del Consumidor presentaron sus estudios sobre reclamos en servicios comunicacionales, donde llamativamente, y en igual periodo de tiempo, arrojó una baja del 12% en reclamos por diversos factores como cobros injustificados y la calidad técnica, El director del SERNAC Andrés Herrera, declaró el promedio de respuesta desde las empresas a estos reclamos pueden ser máximo de 3 semanas, mientras que el subsecretario de la mencionada cartera Claudio Araya señaló que los reclamos son un recurso de una “ciudadania empoderada” para defender sus derechos, Ambas entidades estatales suscribieron un convenio para diversas colaboraciones conjuntas
Usted los ocupa a diario, pero también a veces, los servicios que le otorgan no son de calidad, por eso está en su derecho absoluto para reclamar, pero es una disconformidad generalizada la que hay?, parece que no, porque estas cifras de muestran lo contrario, porque durante este viernes, La Subsecretaria de Telecomunicaciones y el Servicio Nacional del Consumidor presentaron sus indices de reclamos, arrojando un llamativo descenso de la cantidad de reclamos en servicios comunicacionales
Esta mañana, en dependencias de la Subsecretaria de Telecomunicaciones, se presentó este estudio donde se contabilizaron los reclamos durante el primer semestre de este 2023, donde esta instancia estatal, junto con el SERNAC recibieron 73.641 impugnaciones, donde en comparación al año pasado hubo una baja del 12,7% respecto al primer semestre de 2022, registrandose en ese periodo, 84.324 reclamos. Siendo los servicios más reclamados, los de telefonía móvil, con un 48% del total. experimentando además, la mayor alza en los reclamos (49%) en comparación del año anterior con 23.885 impugnaciones durante el primer semestre del año 2022 a 35.569 en este 2023, Mientras que los multiservicios fijos fue la que mas disminuyó con un 52,2%, equivaliendo de 23.429 a 11.193 en este presente año, En el ámbito de los motivos para reclamar, en los servicios móviles, fueron la facturación y/o cobros injustificados, con un 69%, los reclamos asociados a la Portabilidad con un 55% y la “atención y/o información a clientes” que se alzó con 33%. Mientras que en los servicios fijos, el principal aumento se registró en facturación y cobros cuyos reclamos crecieron un 5,9%. Por su parte, las impugnaciones relacionadas con la calidad técnica y/o problemas del servicio, disminuyeron un 66%. A nivel país, La Región Metropolitana fue la que presentó mas reclamos con un promedio de 5,8 de cada 1.000 impugnaciones, mientras que la mas baja fue la Región del Ñuble, con 3 reclamos por cada 1.000 habitantes
En las explicaciones por estos resultados, el director del SERNAC Andrés Herrera comentó los tiempos en promedio, en respuesta a este tipo de reclamos, demorandose casi 3 semanas en obtenerse una respuesta a este tipo de impugnaciones: “En este mercado se manejan los tiempos promedio que se manejan en las distintas industrias, la tramitación de un reclamo ante el SERNAC, demora aproximadamente 18 dias, entre lo que demora la recepción de un reclamo, el traslado de una empresa y la respuesta de una empresa, en general hay una tasa en promedio de respuestas como de no respuestas, en caso de no respuestas, ronda alrededor del 10%, pero los tiempos cuando se responden los reclamos, rondan dentro del plazo total de 18 dias, lo que suponen responden dentro de un plazo mas o menos dentro de un plazo de 10 dias”, Mientras que el subsecretario de Telecomunicaciones, Claudio Araya señaló que esta tasa de reclamos es una muestra de una ciudadania empoderada e informada, donde las empresas deben responder y modificar sus acciones con estos reclamos: “Esta disminución global en la tasa de reclamos, muestra que cuando la ciudadania se empodera, efectua los reclamos, hace las reposiciones cuando la empresa no lo resuelve favorablemente y se falla a favor, las empresas tienden a enrrielar su conducta, Por lo tanto, el llamado es a que la ciudadania, esté empoderada y haga los reclamos como corresponde, de primero a la empresa que le presta el servicio, luego ante el SUBTEL o el SERNAC, y ante una solución favorable, sin duda, las empresas van a modificar esas conductas, recuerden que el factor mas grande que parece el mas recurrente es la atención de clientes”, señaló esta sub-autoridad de esta cartera
A nivel de empresas, Movistar fue la mas afectada con estas reclamaciones, al concentrar estos problemas en los servicios de telefonia móvil, internet fija y multiservicios, mientras que Direct TV fue la que concentró mas reclamos en la televisión de pago, Durante esta jornada y antes de este punto de prensa, ambas instancias estatales mencionadas, suscribieron un conenio de intercambio de información que contempla abarcar ambitos como coordinaciones en materia regulatoria y de fiscalización, actividades de capacitaión conjunta y sistema integrado de atención al consumidor entre otras instancias
